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E-Mail, Forum und weitere Infos ... landet bei uns alles in JIRA

Wie die Verankerung von Wissen in Organisationen mit JIRA als Ticket System zu wiederholbaren Lösungen führt

Kennen Sie das auch? Sie haben ein wirklich wichtiges Problem und suchend dringend eine Lösung.  Also schreiben Sie E-Mails, posten in Foren und suchen überall nach Informationen.  Die ganzen Fragen und Antworten sind also wunderbar Thomas Gruberverteilt und es entsteht schnell ein leichtes Chaos. "Was hat der noch mal geantwortet? War das im Forum oder per Mail? Und wenn es per Mail war, wer hat ihm denn geschrieben. Ach das war .... - oh Mist, der ist gerade im Urlaub ... usw.... usw..." Zur Lösung dieses Problems benutzen wir von SONOXO einfach JIRA. Wie denn das, werden sie sagen - JIRA ist doch nur ein Ticket-Tool?

JIRA allrounder

Jein - wir benutzen JIRA dazu wie folgt. Zunächst arbeiten wir ITIL konform - dazu gehört auch, dass nichts gemacht wird, ohne vorher ein Ticket anzulegen, oder wie wir bei SONOXO immer so schön sagen "NO TICKET - NO PARTY" (... nicht wahr Matthias ;-) ?). Nun haben wir also für unser dringendes Problem ein Ticket angelegt. Alles was zu diesem Ticket gemacht wird, landet bei uns in der Kommentarfunktion. Sprich, wenn wir eine Anfrage in ein Forum packen, kopieren wir diese mit Text und Link auch in einen neuen Kommentar zu diesem Ticket. Genauso verfahren wir mit E-Mails oder weiteren Erkenntnissen über andere Wege. Bis ganz unten als letzter Kommentar die Lösung des Problems von uns gepostet wird. Wir können also jederzeit vom Problem bis zur Lösung den kompletten Pfad im JIRA Ticket verfolgen. Diese einfache, und wie ich finde recht schöne Lösung, besitzt mehrere Vorteile. Wir müssen nicht jedes Mal zusammensuchen, was schon zu dem Problem gepostet, gemailt, usw. wurde und was es an Antworten gab bzw. wo diese liegen. Ein weiterer Vorteil ist, dass wir beim Auftreten eines ähnlichen Problems, darauf zurückgreifen können und anhand des Lösungspfades und der Lösung das neue Problem leichter lösen können. Wir haben also eine Sammlung von "Known Problems" und "Known Solutions" (übrigens auch hier wieder ITIL-Konform). Also: „Cut-and-Paste“ sind Ihre Freunde und sollten oft mit JIRA angewendet werden. 

Ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende und sende Grüße aus dem SONOXO - Headquarter in Berlin (...das nächste Wochenende kommt bestimmt ;-)....)

 

Hier schreibt: Thomas Gruber, Business Analyst, Trainer, Berater und Projektmanager der SONOXO GmbH und SONOXO Akademie GmbH

 

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Die SONOXO Akademie GmbH Salzburg und die SONOXO GmbH Berlin sind Schwesterfirmen, die es sich zum Ziel gesetzt haben, durch Erfahrungen aus der Praxis sowie Entwicklungen von Curricula, sich gegenseitig zu befruchten. Kein klassisches Trainingsunternehmen zu sein - diese Philosophie kommt unseren Teilnehmern sehr zu Gute.

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